Le médiateur est le dernier rempart des compagnies d’assurance avant la saisine des tribunaux. Tous nos conseils pour constituer un dossier solide en cas de conflit avec votre assureur.
La médiation, à quoi ça sert ?
Instituée en 1993 par les compagnies d’assurances, la médiation d’assurance a été imaginée pour répondre à un double objectif. D’une part, satisfaire aux mieux les consommateurs mécontents et d’autre part, acquérir une meilleure visibilité sur les dysfonctionnements des compagnies grâce à une centralisation des réclamations. Ainsi, les deux principaux groupements d’entreprise d’assurances, la FFSA (Fédération Française des Sociétés d’Assurances) et le GEMA (Groupement des Entreprises d’Assurances Mutuelles) adoptent chacun, une « Charte de médiation » et un « Protocole de médiation ». Indépendants, ces deux documents diffèrent sur quelques points comme la durée de consultation ou le domaine de compétences. Professionnel indépendant, le médiateur est proposé directement par la compagnie d’assurance ou bien par le groupement professionnel de l’assureur. Après avoir été saisi à la demande de l’assuré ou de l’assureur, avec l’accord de l’assuré, le médiateur est chargé de rendre un avis sur le litige. Au préalable, il se charge de recueillir les informations auprès des acteurs concernés.
Procédure de médiation, comment ça marche ?
Pour être acceptée, une procédure de médiation doit satisfaire deux conditions. D’une part, l’assuré doit commencer par adresser ses réclamations au service consommateur de la compagnie d’assurance. Et seulement une fois tous les recours internes épuisés, le consommateur peut demander la mise en place d’une procédure. D’autre part, si le litige a déjà été porté devant les tribunaux, il est trop tard pour amorcer les démarches. Une fois la demande acceptée, le médiateur doit rendre un avis dans un délai de 3 à 6 mois, selon le groupement professionnel auquel il est rattaché. Durant la période de consultation, le délai de prescription, fixé à deux ans, est suspendu. Si l’assuré juge que la recommandation du médiateur n’est pas satisfaisante, il a la liberté d’avertir la justice du litige. S’agissant de l’assureur, cela dépend, là encore, de sa famille professionnelle. Les compagnies affiliées à la GEMA doivent respecter l’avis du médiateur mais celles rattachées à la FFSA n’y sont pas contraintes.
Procédure de médiation, comment faire ?
Première étape, trouver un médiateur. Selon les compagnies d’assurances, les coordonnées sont indiquées sur le contrat. Le cas échéant, adressez vous à directement l’organisme médiation assurance. Ensuite, constituer un dossier complet afin d’accélérer au maximum la procédure. La demande de médiation se formule obligatoirement à l’écrit et fait ainsi office de preuve. Envoyé en recommandé avec accusé de réception, ce document doit comporter les mentions suivantes :
- Nom de la société d’assurance mise en cause
- Nature exacte et date des événements au centre du litige
- Copie de chacune des demandes au service consommateurs et des décisions de la compagnie
- Numéro de contrat et coordonnées exactes
- Un maximum de copies des pièces jointes qui détaillent les conditions du litige